Update & podpora

Update a podpora poskytuje následující tyto služby po dobu 12 měsíců od zakoupení:

1. Aktualizace produktu - možnost stáhnout si a nainstalovat aktuálnější verzi Kepware SW.
2. Okamžité obnovení licence v případě poruchy počítače, která znemožňuje její přesun obvyklým postupem.
3. Technickou podporu poskytovanou v níže uvedeném rozsahu.

Aktualizace Kepware SW produktů

• Nové verze KEPServerEX vycházejí cca 4x za rok.
• Obsahují:
  • opravy chyb a vylepšení stávajících funkcí
  • aktualizace pro podporu nových technologií - OPC rozhraní, komunikační ovladače pro zařízení,  podporu nových operačních systémů, záplaty na stávající operační systémy, nové funkce a zabezpečení KEPServerEx atd.
  • nové vlastnosti, ovladače a doplňky
• Zakoupená licence odemyká pouze verze produktu vydané v daném období a další verze již fungují jen jako demo.

KEPServerEX verze 5 lze převést na aktuální verzi 6 zakoupením aktualizace licence + provedením přeregistrace a přeinstalace.

KEPServerEX verze 4 a starší již nejsou podporovány a není ani možná jejich aktualizace – jediným řešením je zakoupení nové licence aktuální verze KEPServerEX.

Obnova SW licence

• Součástí programu aktualizace licence je i okamžitá obnova licence v případě, že dojde k poruše počítače, na kterém je Kepware produkt zaregistrován.
• Společně se zakoupenou licencí je dodávána i tzv. nouzová licence (Emergency ID), která slouží k odemčení produktu mimo pracovní dobu společnosti Kepware na 7 dní, tj. během této doby musí uživatel zažádat o uvolnění licence k novému nasazení.
• Doporučujeme vám, abyste si pečlivě uložili licenční čísla (Activation ID + Emergency ID, nebo .LIC soubor) a evidovali konkrétní počítače, na kterých jsou nasazena.

Technická podpora

Technickou podporu poskytujeme na produkty a služby, které jsou zakoupené u nás, nebo v rámci předprodejního testování.

Doba odezvy odpovídá aktuálním možnostem a vytížení pracovníků podpory. Snažíme se odpovědět co nejdříve, obvykle do cca 2 pracovních dní, nebo v závislosti na odezvě z technické podpory Kepware. Požadavky zákazníků s předplacenou podporou jsou řešeny prioritně. Zákazníkům bez předplatného je technická podpora poskytována pouze v omezeném rozsahu.

Před kontaktováním technické podpory si prosím nejdříve ověřte, zda řešení nenajdete v dostupných podkladech – dokumentace od výrobce, webové stránky foxon.cz nebo kepware.com. Mějte prosím na paměti, že náš tým má omezenou kapacitu, proto než se rozhodnete kontaktovat náš support tým, podívejte se do všech možných dostupných zdrojů.

Pracovníci technické podpory společnosti FOXON poskytují pouze základní rady a řeší základní problémy. Složitější problémy, hledání řešení a opravy produktů jsou záležitostí techniků společnosti Kepware a nelze je obvykle provádět na počkání. K vyřešení problému přispějete svou včasnou reakcí a dodáním materiálů, o které vás případně požádáme.

K dispozici jsou následující formy podpory:

Pokud se při používání Kepware produktů setkáte s problémy, pro jejich úspěšné vyřešení potřebujeme následující informace:

• Vaše jméno a kontaktní e-mail, pro možnost posílání odpovědí.
• Číslo licence (Activation ID nebo FlexID) produktu, kterého se dotaz týká, a informaci o platné aktualizaci licence.

• Detailní popis problému (včetně printscreenů, chybových hlášení, atd.).
• Stručný návod, jak problém zopakovat + informace o změnách před vyskytnutím chyby, pokud již produkt úspěšně fungoval.
• Číslo verze Kepware produktu (naleznete např. v konfiguraci na záložce Help / Support Information: V5.16.728.0).
• Operační systém, na kterém je Kepware produkt nainstalován (např. Windows XP SP2).
• Topografii a názvy programů, se kterými Kepware produkt komunikuje (např. OPC klienta, kterým se připojujete k OPC serveru + vzdálené / lokální spojení klient-server).
• Konfigurační soubor projektu (např. *.OPF nebo *.XML)
• KEPServerEX: Záznam událostí v serveru (naleznete v konfiguraci v menu Tools / Event Log / Save As Text File…)
• KEPServerEX: Celkový záznam, tzv. Application Report, který lze vytvořit od verze KEPServerEX V5.4 (menu Start / Programs / Kepware / KEPServerEX 5 / Utilities - spusťte program Application Report, ponechte vše zaškrtnuté, nechte vytvořit report, uložte jej do adresáře, ten zazipujte a pošlete nám do mailu).

Technickou podporou není:

• nastavování konfigurací, vytváření aplikací nebo vymýšlení řešení projektu,
• řešení problémů s vaším počítačem, počítačovou sítí nebo serverovým prostředím,
• školení a vysvětlování funkcí popsaných v dokumentaci,
• odborné technické poradenství týkající se fungování jiných produktů,
• vývoj nových funkcí SW.

Uvedené požadavky mohou být dle našich možností a rozhodnutí provedeny jako zvláštní projekt s konkrétní cenovou nabídkou.